自動化が IT サービス デスクへの問い合わせを減らし、ユーザー エクスペリエンスを向上させるのにどのように役立つか from venturebeat.com

企業がデジタル化し、従業員がより高度なテクノロジーにアクセスできるようになったことで、今日の IT サービス デスクはこれまで以上に多くの課題に直面しています。
TOPdesk の米国サービス チーム リーダー、ジェフリー ジャコビー氏は、自動化とセルフサービスが IT サービス デスクの運用方法を変革する鍵となり、専門家がより大きなビジネス上の問題に取り組むことができるようになると述べています。
「サービス デスクに割り当てられる多数のタスクの原因となる標準ワークフローを自動化することで、サービス デスク技術者の入力に必要な時間が軽減され、プロセスがより効率的になり、サービス デスク技術者の生産性が向上します」と Jacoby 氏は説明します。
「もう 1 つの方法は、サービス デスクに答えを求めるのではなく、エンド ユーザーが自己解決できるようにナレッジ ベースを使用したり、AI を活用した自動化を使用して問題が発生する前に予測したりすることです。」
「従業員の役割に基づいて割り当てられたタスクを自動化することにより、サービス デスクは単に作業を行うのではなく、どのタスクを割り当てる必要があるかを決定する際に、より実践的なアプローチが可能になることを意味します。」と彼は説明します。
「このようなシナリオで自動化を使用すると、サービス デスクの効率が向上し、技術者がより困難な作業に集中できるようになり、エンドユーザー エクスペリエンスが向上します。」